なぜ、お客さんは離れていくのか？
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ニュースレター出版 代表
顧客フォローコンサルタント 渡辺知応
こんにちは。現職のお坊さんです。どうぞ宜しくお願いします。
おそらく、頭の中に？？が浮かんでいますね…
それではご説明します！
私は松戸市の慶国寺という日蓮宗のお寺でお坊さんをしております。
現職の僧侶でございます。約10年間、色々な所で修行をしてきました。
今もその途中でございます。
巷では寺離れ、檀家離れ、などが言われているこのご時世において…
これから先、どうしたら良いのかと考えていました。
仏教だけでは視野が狭くなると思い色々な勉強をしました。
そんなある日ダイレクト・レスポンス・マーケティングに出会ったのです。
その中で印象的だったのが…
『お客さんとは最低でも年間21回は連絡を取りなさい。 ニュースレターを月刊で出せば半分はクリアする。 その他には四季の手紙、誕生日、記念日、キャンペーンなどなど、それくらいしなければ、お客さんとのラポール（信頼関係）は築けない。』
といった言葉でした。
私の率直な感想を言えば…『え？ホントに？面倒くさいな…』でした。
しかしある調査では、『寺離れ、檀家離れの原因は、自分のお寺を忘れている。』と言われている事を思い出しました。
始めは理解しがたかったです。
が、もし、この毎月のニュースレターがお寺とお檀家さんを繋ぐ架け橋になるのであれば…そんな思いで始めたのです。
1ヶ月、2ヶ月はほとんど変化がなく不安でした。
しかし3ヶ月を過ぎる頃から徐々に変化が現れ始めました。
お寺へ足を運ぶ人が増えてきたではないですか。
この頃を境に、ニュースレターに備わっている本当の力を実感するようになってきました。
しかし、これは不都合な真実を知る前兆だったのです。
68％の不都合な真実
ニュースレターやダイレクト・レスポンス・マーケティングについて勉強していくと、あるデータに遭遇しました。
これはお客さんが離れていく理由をまとめたものです。
しかし、これは耳が痛い真実でした。
1％は死亡しました。
3％は引っ越しをしました。
5％は家族や友人のアドバイスで乗り換えました。
9％は自分でより良い商品に乗り換えます。
14％は製品やサービスが不満足で乗り換える事がわかりました。
これまでで32％のお客さんがあなたの元から離れていきました。
では残りの68％はどうでしょうか？
気持ちを引き締めて聞いて下さい。
心の準備はいいですか？
残りの68％のお客さんは、あなたに大切に扱われないと感じているからなのです。
尊重されていない、評価されていない、求められていない、と感じているのです。
自分が重要だと思われていない。
コミュニケーションがとれていない。
継続的に新しい仕掛けが届かない。
無視されていると感じているのです。
しかし、大多数の企業が、これらの理由で多くのお客さんを失っていることに気がついていないのです。
私はこの真実を知る前は『相手が私たちの事を忘れているから離れていった。』と思っていました。
しかし、現実は逆なのです。
お客さんは『私たちが自分の事を忘れていると思ったから離れていった。』のです。
そりゃそうですね。離れていくのは相手です。
もっと、相手の立場で物事を考えなければならならなかったのです。
これはとても重要なことを示しています。
たった一人のお客さんを失うだけだと思って見過ごさないでください。
顧客を一人失うということは、これまでにかけた費用を失い、新たに顧客を獲得する為にかかる別の費用がかかるということです。
従って、顧客を1人失うと、新たに顧客を獲得する時の２倍の費用がかかるのです。
新しい顧客を得るよりも、既存の顧客を保つ方が遥かに費用対効果が良い事を多くの企業は分かっていません。
あなたがしなければいけない事は、顧客価値の最大化です。
つまり、顧客は企業にとって何よりの資産であるということ。
しっかりと面倒をみて、手入れをしなければならない、何よりも貴重な資産である。
という根本的な原則をもっと、深く、理解する必要があるのです。
誰でもあの経験に腹を立てた事があると思います。
最初はとても親切に面倒を見てもらって、手厚く迎えてくれたのに、一度お金を払ったら、釣った魚にエサをやらないのと同じように、手のひらを返したような態度になったアイツのあの対応を。
少しは、68％のお客さんが去っていった訳や、毎月ニュースレターを出す理由がわかりましたね。
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